酒店問題處理

　　1.當一位客人沒有預定而前來入住，但房間以滿，應如何處理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯系的，歡迎您下次光臨”。

2.如果客人進房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知你喜歡轉到什么樣的房間？”，視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員維修；若是服務問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間馬上通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。

3.客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？
首先作好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的，并禮貌的告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4.一位非主客，請你轉交一包物品給以位有預定但又未來的客人，應如何處理？
應禮貌的告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預定客人準確的入住時間，請留下你的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5.深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？
首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事情很快就會得到解決的。然后通過電話禮貌的勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了,其他主客都休息了，請把你們講話的聲音放低號嗎？以免影響到其他客人休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧在述，需要留宿，請另開房間。”

6.如何處理寄給主客，但此客人已離店的信件？
先查客人是否有交待如何處理離店后的信件，如有，則按交待的去辦，如沒有交代，對特快傳遞、急件應轉寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無客人入住，則辦理退件手續。

7.在登記驗證中發現可疑客人時，怎么辦？
要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部，馬上進行調查及布控，切不可讓對方察覺出你在注意他，否則會打草驚蛇。

8.旺季客滿，而慕名前來的客人房間的不到解決，怎么辦？
安慰客人，歉意的請客人稍后，表現出我們在盡力想辦法的神情，迅述查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯系其他的樓房，仍無法安排時應幫助客人聯系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

9.客人發脾氣罵你時，怎么辦?
應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之外，待客人平靜以后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解決。

10.客人對你講不禮貌的話時怎么辦？
應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用相同的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發生沖突。

11.客人要求我們代辦事項時怎么辦？
為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即代辦事項準；賬目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，比要時向領導匯報。

12.再服務中心情欠佳怎么辦？
服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，使代表著酒店的形象，應設法忘記自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶微笑的為客人提供優質服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？
應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感，確認房價折扣的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯系網，建立客人的消費檔案，發展公關，對外聯系，擴大宣傳，提高知名度和美譽度，實行特惠價與優惠價的營銷策略，保持部分營業收入相對穩定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優質服務。

14.推開房間時，直截了當的詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什么？
這樣做不妥當，應為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼價格是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店的聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當的詢問客人預想的消費價格。

15.當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦?
應迅速擺脫客人有意的糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌的告訴客人“對不起，我現在很忙”。然后主動找一些工作做。

16.一位以全價入住的客人在退房時說房價太貴，房間設施出現毛病，房內有異物，以至應想到他的健康和睡眠，要求折扣收費時怎么辦？
當退房時要求折扣要求，原則上不給與辦理，應做好解釋工作，如客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給與折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似情況。

17.一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交給其朋友，并聲明明天來取，應如何處理？
首先要了解物品種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌的拒絕接受，除上述物品外可請客人到行李保管處辦理存放領取手續，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數量、領取人姓名、聯系地址等，并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李排及委托書和物品是否一致，其朋友來去物品時，應出示有效證件，寫下收條并在行李領取薄上簽名，有必要則復印證件，以備后查。

18.一位曾走單的客人現又要求入住時，應如何處理？
首先，用提醒的口氣，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現在補交好嗎？”并收取客人的消費保險金，然后通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單。