星級賓館管理

　　賓館是為境內(nèi)外消費(fèi)者提供以吃、住、行、游、購、娛為主的特殊性服務(wù)行業(yè),其經(jīng)營宗旨較其它行業(yè)的目標(biāo)要求也更高。隨著賓館業(yè)的蓬勃發(fā)展,賓館經(jīng)營管理的內(nèi)涵被更多的管理者重視起來。賓館在建立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各種操作規(guī)范的同時,對加強(qiáng)各級管理人員的綜合素質(zhì)提高及其管理者在經(jīng)營管理活動中所起的積極作用,要求也越來越凸顯。培養(yǎng)使用優(yōu)秀管理人才對賓館行業(yè)人力資源、物質(zhì)資源、時間資源、信息資源和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全面管理,是賓館最終實(shí)現(xiàn)以最小的消耗,取得最大經(jīng)濟(jì)利益和社會效益的重要環(huán)節(jié)之一。那么,賓館管理人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì),才能發(fā)揮應(yīng)有的作用,鋪就全面質(zhì)量管理的有效軌道，從而使賓館穩(wěn)步可持續(xù)的發(fā)展呢？筆者認(rèn)為重要的有以下幾點(diǎn):

　　首先作為一名賓館管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè),對本職工作充滿激情, 充滿信心,要身先士卒,嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng)；較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產(chǎn)生信賴.遵從。有位偉人說過: “榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬校仿的榜樣。

　　其次管理人員要有先進(jìn)的管理意識；科學(xué)的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段；榮辱不驚.不恕自威.言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”；管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動,以達(dá)到任何一個人單獨(dú)行為而無法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)；要公平、公正。賓館為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”,對事待人都要有相應(yīng)的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營管理活動中,執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明；要有魄力；要賞罰分明；及時兌現(xiàn)；公平對待,并且持之以恒。

　　其三動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系,與之交朋友、做知己,是賓館日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。管理者對下屬要嚴(yán)格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候, 上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重；相互理解；相互配合。在處理問題時,換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系,下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

　　然而,賓館是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿足賓客的一般需要,是賓館管理的基本要求。開展“超常服務(wù)” 、“超前服務(wù)”和“超值服務(wù)”，滿足賓客的特殊要求，是現(xiàn)代賓館提升服務(wù)擋次和品牌形象,達(dá)到務(wù)實(shí)利益的最終目標(biāo)。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵.操作能手和營銷模范。

　　由此可見,管理人員隊(duì)伍在賓館經(jīng)營管理工作中有著極其重要的地位,加強(qiáng)管理人員自我完善意識,提升綜合管理能力,是管理人員在日常工作實(shí)踐中和賓館全面質(zhì)量管理實(shí)施過程中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí) ,努力努力再努力。只有這樣,全面質(zhì)量管理體系和各項(xiàng)政策才能落到實(shí)處,賓館的管理工作才能有實(shí)質(zhì)性的提高,否則將只是一個形式、一句空話。
　　“ 沒有一個優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì),就沒有優(yōu)秀的員工隊(duì)伍”。